Республика Коми, Сыктывкар,
ул. Советская, 24, офис 301 г
тел/факс: 44-86-49

+ Присоединяйтесь к нам:

Рубрика тема номера
Статья представлена Сбербанк России, ПАО

09:00 | 7 июля 2015

Жалоба как подарок

Заместитель управляющего Коми отделением № 8617 ОАО «Сбербанк России» Алина Хвищук делится секретами работы с обращениями клиентов и рассказывает об уникальных финансовых продуктах, доступных только клиентам крупнейшего банка страны.

31.jpg

— Насколько Сбербанк сегодня открыт для общения с клиентами? Учитывается ли их мнение в принятии решений внутри банка?
— Несомненно! Мы максимально открыты для клиентов. И ежедневно слышим отзывы о своей работе. Отзывы разные — позитивные, негативные, связанные с конкретными ситуациями или же очень общие, касающиеся банка в целом. Мы рады каждому из них, ведь именно обратная связь меняет нас к лучшему.
Критические обращения людей — наиболее эффективный способ получения информации о качестве услуг. По сути, их надо расценивать, как подарок. Предоставление качественных услуг невозможно, если не уделять внимания претензиям и не реагировать на них. Поэтому мы делаем все возможное, отвечая конструктивно, чтобы человек не разочаровался в компании и не пожалел о своем обращении.

Сбербанк России универсален и предоставляет широкий спектр уникальных продуктов и услуг. Поэтому и вопросы, с которыми обращаются к нам клиенты, разноплановые. Расскажу о банковских картах. Думаю, этот пример будет очень наглядным и в количественном плане и в плане работы с обращениями.
На долю нашего финансового учреждения приходится более 80% банковских карт, выданных филиалами кредитных организаций в Республике Коми. Неудивительно, что около половины обращений клиентов связаны именно с ними. Это заявления о спорных ситуациях: неуспешный взнос или выдача наличных, несогласие клиента со списанной или полученной суммой, иные подобные случаи. У нас успешно реализована единая централизованная система работы с такими заявлениями. Они оперативно рассматриваются профильными специалистами, их причины тщательно анализируются, что позволяет оперативно устранять выявленные недостатки, совершенствовать наши продукты и услуги, устранять причины проблем. Результат налицо: в 2014 году в Коми отделении количество обращений, переданных в профильные подразделения, сократилось
в 2,5 раза по сравнению с 2013 годом.

— Представим себе такую ситуацию — клиент пожаловался на действия сотрудника банка. Не потеряется ли его жалоба?
— Не потеряется — ручаемся. Мониторинг уровня сервиса в банке осуществляется постоянно. Он контролируется руководителями филиалов, отделом качества клиентского обслуживания и самими клиентами. С начала 2015 года в Сбербанке проводятся замеры потребительской лояльности и показателя удовлетворенности. Как это происходит? После обслуживания в филиале клиенту приходит СМС-сообщение с просьбой оценить качество предоставленных услуг. Эта информация анализируется, и на основании сделанных выводов вносятся изменения в ключевые процессы работы.

— Офисы банка недавно переформатировали. Как это сказалось на качестве и времени обслуживания?
— Все офисы новых форматов предоставляют принципиально новый уровень качества обслуживания клиентов. Они разделены на отдельные зоны обслуживания, в них удобная навигация, электронная очередь. Клиенты, пришедшие в банк для совершения длительных операций, обслуживаются отдельно от тех, чьи операции занимают меньшее количество времени. Это позволило добиться того, что 93% клиентов Коми отделения ожидают в очереди менее 10 минут.

Мы стремимся максимально упростить жизнь своих клиентов, предлагая новые услуги и технологии. Завершен переход на автоматизированную банковскую систему «Филиал-Сбербанк», что на порядок сократило время обработки поручений о зачислении заработной платы на счета сотрудников предприятий, введено применение электронной подписи при оформлении документов. Постоянно увеличивается количество банкоматов и других устройств самообслуживания (их уже более 800), все больше мест, где вне филиала банка можно получить банковские услуги.

— Вот об этом тоже хотелось бы поговорить. Насколько ваша компания сегодня готова предоставлять своим клиентам удобные и надежные онлайн-услуги?
— Мы постоянно стремимся делать онлайн-общение с банком более удобным. В марте 2015 года выпущена версия мобильного приложения «Сбербанк Онлайн», при создании которой использовано по-настоящему революционное решение для повышения безопасности. Новый продукт для Android включает в себя встроенный пакет защиты с антивирусным программным обеспечением. Оно интегрировано непосредственно в приложение и защищает не только данные клиента при совершении операций, но и само мобильное устройство клиента.

— Какие розничные продукты наиболее востребованы? Какие результаты уже можно реально обсуждать?
— Их перечень постоянно расширяется. С конца мая наши клиенты могут подать заявку, к примеру, на «Нецелевой кредит под залог недвижимости» — в рублях и на любые цели. Принципиально новый продукт — индивидуальный инвестиционный счет, позволяющий получать гарантированные государством налоговые льготы, возврат 13-процентного НДФЛ.

В 2014 году стартовали продажи коробочных страховых продуктов* — комплексных программ страхования, разработанных специально для клиентов Сбербанка. Это удобно по многим параметрам, и более 8,5 тысяч клиентов уже воспользовались ими.

Наиболее ярко все преимущества персонального обслуживания отражены в «Пакете услуг Сбербанк Премьер». Это комплексное предложение, призванное сделать жизнь клиентов максимально комфортной: путешествия с возможностью ожидать самолеты в бизнес-залах аэропортов, покупки с максимальными скидками, возможность решать сложные вопросы круглосуточно с использованием личной службы помощи банка, бесплатные пакеты страхования для всех членов семьи и многое другое. Клиентские менеджеры «Сбербанк Премьер» помогают сформировать поэтапный план достижения финансовых целей. Для этого формируется индивидуальный финансовый портфель, основанный прежде всего на конкретике, отношении клиента к финансовым рискам и доходности продуктов. Как и во всех развитых компаниях, в Сбербанке России для этого используется программа персонального финансового планирования. На сегодня уже
1500 клиентов «Сбербанк Премьер» в Республике Коми уверенно двигаются к достижению целей, сформировав свои финансовые планы у клиентского менеджера «Сбербанк Премьер».

33.jpg

*Страхование осуществляется Открытым акционерным обществом «АльфаСтрахование». Лицензии Федеральной службы страхового надзора, выданные на страховую деятельность С № 2239 77 от 13.12.2006 г. На перестрахование П № 2239 77 от 13.12.2006 г.

Открытое акционерное общество «Сбербанк России». Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 08.08.2012 г. Тел.: 8 800 555 55 50, sberbank.ru. Реклама